Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkarmıştır. Piyasadaki aktör sayısının artması, bilgi ve iletişim teknolojilerinin yoğun kullanımı, kurum ve işletmeler için doğal rekabet ortamı doğurmuştur. İletişim ve ağ teknolojilerindeki gelişmeler, ürün ve hizmetlerdeki çeşitlilik, bilgi paylaşımındaki kolaylıklar, iç içe, hızlı, mobil, talepkar, beklentileri yüksek değişen bir yaşam tarzı ortaya çıkarmıştır.

Bu değişim müşterileri yoğun bir şekilde birçok pazarlama silahı ile karşı karşıya bırakmış, müşteri ile ilişki ve etkileşim içerisinde olabilmenin önemini ortaya çıkarmıştır. Müşteri ile ilişkinin bu kadar önemli olduğu günümüzde kurulan bu ilişkilerin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri ve gelişmeleri, müşterilerin beklentilerini, müşterilerin ihtiyaçlarını iyi tanımak ve müşteri odaklı bir pazarlama anlayışını benimsemek gerekmektedir.

Günümüzde müşteri daha da kraldır. İstediği ürüne çok çabuk, çok uygun şartlar ile erişebilmektedir. Kalite, çeşitlilik artık hijyen unsurlardır. Bu unsurları kapsayan benzer ürünleri benzer fiyatlara satmak mümkündür. Bu durumda müştenin sizi neden seçtiği veya neden ürününüze bağlandığı konusu önem kazanmakta ve müşterinin önemi her geçen gün daha da artmaktadır.

Perakende, bankacılık ve mağazacılık gibi sektörlerin yanı sıra, iletişim sektöründe de müşteri ilişkileri yönetimi konusunda büyük yatırımlar yapılmıştır. Esas itibariyle, az sayıda ürün sunan, fakat bankacılık ve mağazacılık sektörlerinden kat kat müşteri sayılarına çıkabilen iletişim sektöründe, Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM ) uygulamaları artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Teknolojinin ucuzlaması, operasyonel maliyetlerin düşmesi, iş hacminin her geçen gün artması, iletişim sektörünün avantajları arasında yer almasına karşın, rekabetin her geçen gün daha zorlayıcı olması, müşteri ilişkilerine verilen önemi artırmaktadır.

Tüm bunların eşliğinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel bir yönetim anlayışı olduğunu, bu prensibin işletmede etkin bir şekilde işletilmesi içinde teknolojik bir yazılım platformunun temel bir ihtiyaç olduğunu belirtmek istiyorum. Müşteri ve müşteri süreçlerine dokunan her türlü veri, CRM yönetim ihtiyaçları çerçevesinde söz konusu teknik altyapıya konu olmaktadır.

Sonuç olarak CRM'in bir yazılım olarak düşünmememiz gerektiğini ama yönetim anlayışı gereksinimleri ve bu yazılımın yeteneklerinin, esnekliğinin ve açılımlarının çokluğunun da ne kadar iç içe ve birbiriyle ilgili olduğunu hatırlamak isterim.

İlgili yazılar için tıklayınız

Views: 244

Tags: crm

Yorum Ekle

You need to be a member of CRM & XRM Platform to add comments!

Join CRM & XRM Platform

Yorum Ali Haydar ÜNSAL - Aralık 3, 2009 - 21:50
Müşteri ilişkileri yönetiminde elbette yazılım önemli. Bununla birlikte yazılımın müşteri ilişkilerini yönetecek ve müşteriyi etkin ölçüde algılayacak şekilde sosyal mühendislik kavramlarını da içermelidir. Güzel bir yazı olmuş elinize sağlık.

© 2014   Created by XRM Platform -

 |  Bize Ulaşın  |  Terms of Service